原標(biāo)題：一條熱線連民心——省12345熱線接訴即辦打造服務(wù)群眾“暖心線”

新甘肅·甘肅日報記者 吳東澤

“您好，甘肅12345，請問有什么可以幫您？”

走進(jìn)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，話務(wù)員正在接聽來自市民的電話。

省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人孫斌說：“我們提供‘7×24小時’全天候人工服務(wù)，確保任何時候市民打來電話都能接通。”

2021年，根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的有關(guān)要求，省委、省政府將12345熱線建設(shè)作為數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容，按照“一號服務(wù)、全省統(tǒng)籌、高效聯(lián)動、爭創(chuàng)一流”的建設(shè)目標(biāo)，以省級新建平臺為統(tǒng)領(lǐng)，對接聯(lián)通14個市州和蘭州新區(qū)熱線平臺，對全省57條熱線進(jìn)行整合歸并，與110平臺對接聯(lián)動，形成以省級熱線為調(diào)度樞紐、市州熱線為接聽主力、分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的工作體系，建成了“覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、一號對外”的甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

2024年，省12345熱線接聽量超過49.1萬。

以解決問題為根本

平均每天1000多通電話的工作量，打來電話的市民來自各行各業(yè)，問題涉及不同領(lǐng)域。

“解答市民的疑問時，我們不能說‘不知道’，這就要求我們要吃透政策，了解各領(lǐng)域的知識。”省12345熱線話務(wù)員買蓉說，工作系統(tǒng)上搭建有“知識庫”，既包括各類法律法規(guī)政策規(guī)章，也有各類事項(xiàng)的辦事流程與要點(diǎn)。

省12345熱線同時注重知識的時效性，對于近期出現(xiàn)頻率高、“知識庫”無法完全解答的問題，還會邀請相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人來解答，面對面對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，同時擴(kuò)充“知識庫”的知識儲備。

從接聽訴求到解決問題，熱線服務(wù)的“接力棒”時刻傳遞。

去年，省12345熱線接到一通電話：甘南州一位病人手臂斷裂，病情嚴(yán)重需要盡快轉(zhuǎn)運(yùn)至蘭州。

話務(wù)員記錄下求助信息后，轉(zhuǎn)辦組班長楊婕婕接手任務(wù)，迅速聯(lián)系各有關(guān)部門：

聯(lián)系省交通運(yùn)輸廳，上報車輛信息，確定車輛當(dāng)前所在位置；

聯(lián)系省公安廳，反饋緊急情況，打開“生命通道”；

聯(lián)系沿途市州12345分中心，由當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T協(xié)調(diào)交警大隊(duì)護(hù)航，避免管轄不清；

聯(lián)系省衛(wèi)生健康委12320衛(wèi)生熱線，通知醫(yī)院做好接診準(zhǔn)備；

……

在各部門的協(xié)同配合下，轉(zhuǎn)運(yùn)病人的車輛減少了在路上的時間，病人得到及時救治，保住了手臂。

“在這種緊急情況下，更加考驗(yàn)轉(zhuǎn)辦員的業(yè)務(wù)能力水平。”楊婕婕說。

目前，省12345熱線配備有50名工作人員，需要聯(lián)系全省各分中心、各承辦單位，責(zé)任重大。孫斌說：“我們通過強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，提升整理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保每一個電話都接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得實(shí)。”

以民心為刻度

在12345熱線的數(shù)字化大屏上，實(shí)時滾動著接訴、轉(zhuǎn)辦、回訪等各類數(shù)據(jù)。投訴、求助、政策咨詢……在對電話的分類中，“表揚(yáng)類”也位列其中。

會有人專門打12345來表揚(yáng)嗎？

“有的，而且數(shù)量不少，近兩年表揚(yáng)的電話越來越多。”省12345熱線工作人員劉津慧說，去年以來，甘肅12345熱線表揚(yáng)類訴求增長明顯，全年共收到群眾表揚(yáng)、感謝類來電和留言7000多個，同比增長41.1%。

2024年5月，山西的王女士撥打省12345熱線求助，稱同女兒來天水游玩，離開時將行李箱落在了出租車上，由于當(dāng)時是現(xiàn)金支付，也不記得車牌號，希望熱線能幫忙找回。省12345熱線派單后，天水市運(yùn)管部門緊急與各出租車公司聯(lián)系，發(fā)布尋物啟事，并根據(jù)王女士提供的上下車時間和地點(diǎn)，緊急調(diào)取查看道路監(jiān)控，很快找到了遺落的行李箱。與王女士溝通后，工作人員將行李箱快遞給了王女士。王女士之后特地來電，對甘肅12345熱線的工作效率和周到服務(wù)給予表揚(yáng)和感謝。

劉津慧說，群眾表揚(yáng)來電和留言涉及政務(wù)效能、公共交通、醫(yī)療服務(wù)、供暖改造、營商環(huán)境改善等多個方面。這一方面說明隨著省委、省政府“三抓三促”行動的持續(xù)推進(jìn)，各地各部門主動服務(wù)群眾、解決民生問題的意識和能力不斷增強(qiáng)，另一方面得益于熱線受理承辦機(jī)制的不斷完善和優(yōu)化，協(xié)同處辦能力持續(xù)增強(qiáng)，熱線歸并成效充分顯現(xiàn)。

針對群眾來電高頻反映的拖欠薪資、停車收費(fèi)、垃圾處理、噪音擾民、物業(yè)服務(wù)、水電氣暖維修等身邊“關(guān)鍵小事”，甘肅12345熱線高效響應(yīng)、多措并舉，不斷完善聯(lián)動協(xié)同機(jī)制。“關(guān)鍵小事”投訴占比由上年接近50%下降至20%以下，重復(fù)性投訴下降39.7%。

去年以來，甘肅12345熱線通過深化“接訴即辦”改革、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，工單平均辦理時長縮短為3天，按時辦結(jié)率、群眾滿意度提升至95%以上。

今后，省12345熱線將以“高效辦成一件事”改革為契機(jī)，持續(xù)提升熱線“一線應(yīng)答”“接訴即辦”能力，努力打造政務(wù)服務(wù)“金名片”，不斷提高企業(yè)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。